Cxpartners'ın kurucu ortağı ve CEO'su Giles Colborne'u yakaladık. Colborne, dünyanın önde gelen bağımsız deneyim tasarım danışmanlarından biri olan Basit ve Kullanılabilir, özellikle etkileşim tasarımcılarını hedefleyen sadelik konulu bir kitap.
Chatbot yutturmacasından sonra geriye ne kalacak? Kim / ne hayatta kalacak?
Giles Colborne: Aldatmaca ile ilgili sorun, insanları, iyi olup olmadıklarını ayırt etmeden bir şeyler ortaya koymaya yönlendirmesi ve insanları her şeyin mümkün olduğunu varsaymaya teşvik etmesi, böylece çılgınca aşırıya kaçmalarıdır. Herhangi bir yeni veya gelişmekte olan teknolojiyle aynı hikaye.
Bu yüzden, aldatmacadan sonra, üzerine yavaşça daha karmaşık deneyimler inşa ettiğimiz birkaç iyi, sağlam, basit, sağlam örnek ve modelin ortaya çıkmasını bekliyorum. Yutturmaca dinlemek ve rüya görmek harikadır, ancak insanların güvenebileceği bir sistem oluşturuyorsanız, basit ve işlevsel bir şey yapmaktan korkmamalısınız.
Bence makine öğrenimine dayanan herhangi bir sistemle (ve birçok doğal dil arayüzü makine öğrenimine dayanır), büyük veri kümelerine sahip insanların bir avantajı olacak. Bunun platform kilitlenmesine dönüşmeyeceğini ummak isterim.
Tüketici internetinin ilk günlerinde, herkesin kullanabileceği açık bir spesifikasyona sahip olan web sayesinde platform kilitlenmesini önledik. Bu sefer böyle bir şeyin olduğunu görmek zor - mevzuatın devreye girmesi gerekebilir. Ama tüm bunlar muhtemelen yıllarca uzakta.
- Sohbet robotu deneyimi nasıl tasarlanır
Sohbet robotlarının ve konuşma kullanıcı arayüzlerinin faydaları nelerdir?
GC: İlk olarak, sohbet robotları ve konuşma kullanıcı arayüzleri ve tam Doğal Dil Arayüzleri (NLI'ler) arasında bir ayrım yapmalıyım. Sohbet robotları bazen kullanıcıdan bir dizi olası cevap arasından seçim yapmasını ister - daha çok telefon hatlarındaki sesli aramaları sıralayan korkunç IVR sistemleri gibi ("denge sorgulamaları için 1'e, müşteri hizmetleri için 2'ye basın, vb."). NLI'ler, kendi dilinizde bir yanıt yazmanıza ve ardından buna göre yanıt vermenize olanak tanır. NLI'lerle daha çok ilgileniyorum ve bu benim odak noktam.
NLI'lerle ilgili sevdiğim şey, öğrenilecek neredeyse hiç kullanıcı arayüzünün olmaması. Facebook Messenger gibi uygulamalar günümüzde akıllı telefonlarda en çok kullanılan uygulamalar arasındadır. Kullanıcı arayüzü basittir ve arkasındaki fikir anlaşılması kolaydır. Bu nedenle, bu tanıdık, yaygın olarak kullanılan arayüzün üzerine hizmet oluşturmak iyi bir fikir gibi görünüyor - hizmetlerin kendilerinin de kullanımı kolay olduğu sürece.
Dahası, SMS gibi gerçekten temel bir şey üzerinde çalışan bir arayüz oluşturabilirseniz, o zaman Facebook Messenger, WhatsApp veya başka bir sohbet platformunda çalışacaktır - böylece erişiminizi genişletebileceğinize dair söz var.
Siz genç kitlelere baktıkça sohbet türü hizmetlerin tercihi artar. Sosyal medyayla büyümüşler ve telefon veya e-posta yerine bu tür hizmetlerle etkileşim kurmayı tercih ediyor gibi görünüyorlar. Ancak, elbette bu, görme veya işitme engelli kişiler için doğası gereği erişilebilen ve her yaştan kullanıcının anlaması kolay bir arayüzdür.
Beni büyüleyen şey ise, Doğal Dil Arayüzlerinin daha insani hisseden sistemler tasarlayabileceğimiz anlamına gelmesi. İnsan konuşması, grafik kullanıcı arayüzlerinin mücadele ettiği birçok ilginç özelliğe sahiptir.
Örneğin, bir kişiden uçak bileti gibi bir şeyi bulma konusunda yardım istiyorsan, genellikle oldukça belirsiz bir tanımla başlar ve birkaç iyi seçeneğe yavaşça odaklanırsın. Bunu şu anda çok yönlü arama arayüzlerinde yapabiliyoruz, ancak insanlar bunları özellikle küçük ekranlarda etkili bir şekilde kullanmakta zorlanıyor. Küçük ekranlarda görme eğiliminde olduğunuz şey, ayrıntılarına girdiğiniz bir dizi menüdür. Bu hantal veya kafa karıştırıcı olabilir. Doğal Dil Arayüzleri bunu atlayabilir.
Son olarak, bir sonraki bilgi işlem dalgası dizüstü bilgisayarlar veya cep telefonlarıyla ilgili değil - sizi tanıyan ve sizinle etkileşim kuran akıllı cihazlarla dolu ortamlarla ilgili. Akıllı telefonunuzdaki her cihazda bir dokunmatik ekran veya her cihaz için bir uygulama istemezsiniz. Sizi tanıyan ve kolayca iletişim kurabileceğiniz ortak bir arayüz istiyorsunuz. Bu yüzden NLI'lerin ve yapay zeka teknolojilerinin yeni nesil kullanıcı deneyiminde oynayacakları çok önemli bir role sahip olduğunu düşünüyorum.
Ve konuşma arayüzlerindeki bazı tuzaklar nelerdir ve bunlardan nasıl kaçınabiliriz?
GC: Bence en büyük tuzak, akış şemalarına benzeyen konuşmalar oluşturmaktır - diyalogların dakika ayrıntılarıyla haritalandığı yerler. Gerçekte, konuşmalar oldukça belirsiz ve dolandırıcıdır. Bunları ayrıntılı olarak haritalandırmaya çalışırsanız, karmaşıklığı kaçırırsınız - veya bu IVR sistemlerinden bir tane daha yaratırsınız.
Örneğin, birine adını sorarsanız, bir kişi size unvanı dahil tam adını verebilirken, bir başkası size yalnızca adını verebilir. Bunu yapmalarına izin vermeli ve ardından eksik detaylar için geri dönmelisiniz. Bu bir hata değil, sadece soruyu yanıtlamanın farklı bir yolu.
Kullanıcı deneyimini geliştirmek için botları nasıl geliştirebiliriz?
GC: Özellikle ses sistemlerini kullanan insanları dinlediğinizde, konuşmanın büyük bir kısmı kullanıcının nasıl soru soracağını bulması ve sistemin neler yapıp yapamayacağını öğrenmesiyle ilgilidir. Çoğu NLI'nin bu durumlarla başa çıkmada korkunç bir iş çıkardığını düşünüyorum.
Örneğin, sesli asistanınızdan "Bohemian Rhapsody" gibi bir şarkı çalmasını istediğinizi, ancak adı yanlış anladığınızı ve "Anne, az önce bir adam öldürdü" diyorsunuz. Kullanıcı ve bir insan bakış açısından, kullanıcı geçerli ve faydalı bir talepte bulunmuştur. Ancak çoğu ses asistanı unvanı eşleştirmekte başarısız oluyor ve pes ediyor ve kullanıcı başa dönüyor.
Sesli asistanlarda bu tür şeyler her zaman olur, ancak bir insan verilen bilgileri kullanmaya çalışır ve 'Kimin tarafından yapıldığını hatırlayabilir misin?' Veya 'Bu başlık mı yoksa satır mı? şarkıdan? '. Bu sistemleri tolere edeceksek, sistemin anlamadığında nasıl tepki vermesi gerektiğini düşünmek için daha fazla zaman harcamalıyız.
İşleri doğru yapan sohbet robotlarının veya konuşma arayüzlerinin bazı özellikleri nelerdir?
GC: En iyi sohbet kullanıcı arayüzleri ve sohbet robotlarının çoğu, çok fazla şey yapmaya çalışmaz. Örneğin, araba sürerken ve akıllı telefonunuzdan size eve yol tarifi vermesini istediğinizde, çok fazla "konuşma" olmaz - aslında, ne kadar kısa olursa o kadar iyidir. Ancak çok fazla çıktı (bir saatlik sürüş talimatları) ve minimum girdi elde edersiniz ("eve yol tarifi ver"). Akıllı telefon boşlukları doldurmak için çok fazla bağlamsal veri kullandığı için giriş minimum düzeyde tutulur - yol tariflerini kastettiğinizi varsayar, mevcut konumunuzu GPS'den alır ve akıllı telefon ayarlarınızdan ev adresinizi bulur.
Bunların oldukça iyi tasarım ilkeleri olduğunu söyleyebilirim: konuşmayı kısa tutun, bağlamsal verilerden yararlanın, minimum girdi için maksimum çıktı sunun.
Bundan sonra konuşma tasarımı nereye gidiyor?
GC: Şu anda pek çok ilginç şey oluyor. Odadaki farklı insanları ayırt eden sesli asistanlar ve yalnızca bilgi alışverişini değil, konuşmanın duygusal altını yöneten sesli asistanlar da vardır.
Tasarımcıların karmaşık özelliklere erişmesini kolaylaştıran araçlar ve ses ile görselleri karıştıran arayüzler de vardır (örneğin, sanal bir seyahat acentesiyle konuşurken bir seyahat güzergahının oluştuğunu görebilirsiniz). Heyecan verici bir zaman.
